お客様本位の業務運営方針Basic Policy

株式会社GLCは、〝お客様ファーストで「安全と安心を支える企業」又、選ばれる「プロ代理店」として地域を問わず必要とされ続ける代理店」″を経営理念と掲げ、お客様に誠実かつ真摯に向き合っていくため、以下の方針を定めます。
なお、本取組方針の【対応原則】は、金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」に基づき作成いたしました。「顧客本位の業務運営に関する原則」の詳細については、金融庁のホームページをご覧ください。 https://www.fsa.go.jp/policy/kokyakuhoni/kokyakuhoni.html

【原則1】顧客本位の業務運営に関する方針
♦当社は、お客様本位の業務運営を基本として「地域に根ざし、皆様から愛される代理店」を目指します

＜取り組み＞
総合保険グッドライフは、保険商品を中心としたリスクコンサルタント・お客様の企業運営及び生活に密着したサービスをご提供させていただきます。今後さらにお客様とのコミュニケーションをより緊密に行うため、契約時の説明に限らず、長期的にお客様ご自身が加入されている内容をご理解や把握ができるよう、様々なソリューションを活用し、安心をお届けできる体制を整備いたします。あらゆる業務運営においてもお客様本位で行動するよう努めてまいります。

【原則２】お客さまの最善の利益の追求【原則６】お客さまにふさわしいサービスの提供
♦当社は、「お客さまに安心と幸福」を提供するため、常にお客さまのご意向に沿った最適かつ最高の保険をご提案させていただきます

＜取り組み＞
①コンプライアンス事案を含む、すべての項目において毎月の全体会議の中で取組状況とKPIの進捗状況を確認し、進捗が思わしくないものは、原因分析を行い、改善策を協議し、品質の向上に努めます。
②自動車保険の更新手続き時に、お客さまの声を数多く収集するために、ご契約手続き後SMSで「アンケートのお願い」メッセージが届くことをお伝えし、お客さまアンケートの回答をご依頼します。また、苦情、お褒めの言葉、ヒヤリハットなどお客様の声を積極的に収集します。収集したお客さまの声は、品質向上会議で共有し、更なるサービス向上のために原因分析、改善策を協議・実行します。
③当社は、お客様にふさわしいサービスの提供の中で解除契約を無くすため、移管や提携先なども含め契約はクレジットカード払いを推奨して解除対象になりそうな契約を未然防止に努めます。

【原則４】手数料等の明確化【原則５】重要な情報のわかりやすい提供
♦当社は、お客さまへの正しい情報提供に努め、丁寧でわかりやすい説明を心がけます。お客さまがご納得・ご理解いただけるまで何度でもしっかりとご説明いたします

＜取り組み＞
①保険商品のご提案の際には、多種多様な保険商品の中からお客様のライフスタイルに合ったご提案をさせていただき、お客様がご納得でき分かりやすい説明をいたします。
②高齢のお客様に対しては、ご家族同席のお願いや複数回の確認・訪問等に取り組み、対応した内容を記録に残すことで今後のお客さま対応に活用します。
③お客さまへのご案内を満期２か月までにお届けし、原則保険始期３０日前までにご提案することで、保険始期までにお客さまの手元に保険証券をお届けします。
④投資性商品である変額保険等については、市場リスクやお客さまにご負担いただく費用等に関する情報をお客さまへ提供します。お客様への情報提供については、パンフレットや設計書を活用してお客様に分かりやすく丁寧な説明を行います。

【原則6】顧客にふさわしいサービスの提供
♦当社は、お客さまの万一の際にお役立ちできるよう熱意をもって日々研鑚に努め、ご満足いただける最高のサービスをお届けします

＜取り組み＞
①お客さまが事故に遭われた際には、保険会社と連携して当社が中心となってお客さまに寄り添った対応を心がけます。初動対応については、事故発生時に迅速に事故連絡をいただくための連絡方法をご案内するとともに、初動対応を標準化し、初動対応のアドバイスなど丁寧な対応に取り組み、お客さまの安心につなげます。
②士業、整備工場、レッカー・レンタカー業など、当社独自ネットワーク網を活用して顧客満足度の高い事故対応を行います。
③保険会社のデジタルツールを活用して、お客さまにとって有益な情報の発信やお客さま対応の迅速化に取り組みます。

【原則２】お客さまの最善の利益の追求【原則３】利益相反の適切な管理【原則７】従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
♦当社は、役職員全員がお客さまの意向に沿った保険提案やサービスを提供するため、コンプライアンス意識を醸成し、商品・サービス・周辺知識など幅広い観点から知識を習得します

＜取り組み＞br> ①お客様に不利益が生じないように、各教育研修を毎月実施確認します。研修の実施記録を残し、欠席者に対しては補講を行い、社員全員の受講を徹底することで社内への浸透を図ります。
②人事制度に、お客さま対応品質を評価する項目を設定し、当社お客さま本位の業務運営方針の浸透に取り組みます。

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