お客さま本位の業務運営方針・KPIBasic Policy

株式会社GLCは、〝お客様ファーストで「安全と安心を支える企業」又、選ばれる「プロ代理店」として地域を問わず必要とされ続ける代理店」″を経営理念と掲げ、お客様に誠実かつ真摯に向き合っていくため、以下の方針を定めます。
なお、本取組方針の【対応原則】は、金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」に基づき作成いたしました。「顧客本位の業務運営に関する原則」の詳細については、金融庁のホームページをご覧ください。 https://www.fsa.go.jp/policy/kokyakuhoni/kokyakuhoni.html

方針１　当社は、お客様本位の業務運営を基本として「地域に根ざし、皆様から愛される代理店」を目指します。

(取組み)
お客さまを第一に考えた商品・サービスを提供していくため「お客さま本位の業務運営方針」を策定し、公表いたします。(原則1)

方針２　当社は、お客さまの意見を真摯に受けとめ、高度な専門性と総合力を駆使してお客さまに総合的な満足度と解決策を迅速に対応いたします。

(取組み)
お客さまの声を第一に、お客さま満足度の向上に努めます。 お客さまとご契約後に、担当よりアフターフォローも含めお客さまアンケートにご回答いただき、ご不満・ご要望・お褒め等の「お客さまの声」を真摯に受けとめ社内研修等で共有し、迅速に対応を行います。(原則2)

お客さま総合満足度　　　目標　9.5pt以上
アンケート回答率　　　　目標　10％
アンケートNPS　　　　　目標　70pt

方針３　当社はお客さまがご負担する手数料・費用等が発生する契約については、募集人よりお客さまに丁寧に説明を行い、お客さまにご理解・ご納得いただけるよう努めます。

(取組み)
保険契約において、契約後に特別勘定の運用実績に基づいて積立金額・解約返戻金の額等が変動するしくみの保険(変額保険)の場合は、当該保険会社が作成する資料により、お客さまにご負担いただく費用(特別勘定運営費用、解約控除費用等)を分かりやすく、パンフレットや「契約締結前交付書面」にてご説明いたします。 変額保険の契約時には、オペレーターによる【確認コール】も行います。(原則3・4)

「意向確認シート」　　契約時　全件

方針４　　当社は、丁寧かつ親切・分かりやすい説明を心掛け、お客さまの求める最適な補償内容を提案いたします。

(取組み)
お客さまとの最適なコミュニケーションツールとして、モバイルSOMPO（チャット）の活用。 お客さまのお役に立つ情報発信・商品サービスの提供やネット口振の操作方法のチラシなど、よりスピーディーに分かりやすく伝えることができます。 また、高齢者のお客さまにはより分かりやすく丁寧な説明を行い、理解が困難なお客さまには、訪問してご案内いたします。(原則5)

モバイルSOMPO有効ﾁｬｯﾄﾙｰﾑ数　150件以上

方針５　　当社は、従業員に対する教育や研修を継続的に実施し、お客さまに最適な保険商品やサービスを提供できる人材育成および従業員の専門性の向上に取り組んでまいります。

(取組み)
お客さまに質の高いサービスの提供・総合的なコンサルティングの提供をすべく、専門性の高い知識を身につけ、積極的な資格取得や定期的な教育研修を行います。(原則6・7)

社内研修(商品研修)(ｺﾝﾌﾟﾗｲｱﾝｽ研修)
年間２４回実施